Короткий ответ
Бюджет складывается из подготовки сценария, подключения телефонии и бизнес-систем, использования сервисов и сопровождения. Универсальный тариф без этих вводных не показывает итоговые затраты. Ниже — способ собрать сравнимые предложения, а не публичная оферта Silvia.
Что оплачивается один раз
Подготовка сценария. Какие вопросы решает бот, откуда берёт ответы, когда зовёт сотрудника и что сохраняет после разговора. Один справочный сценарий и оформление заказа в нескольких системах — разные по объёму проекты.
Интеграции и проверка. Маршрутизация звонков, доступ к данным, запись результата, обработка ошибок, контрольные диалоги. До оценки работ проверяют возможности вашей телефонии и CRM, а не обещают подключение по одному названию продукта.
Что входит в ежемесячные расходы
- Телефония и обработка разговоров: длительность, число соединений, одновременные линии.
- Распознавание, синтез и модель: состав и способ тарификации зависят от выбранных сервисов.
- Сопровождение: обновление знаний, разбор ошибок, проверка качества и изменения сценария.
- Участие сотрудников: переводы сложных обращений, контроль и исправление результатов.
Почему стоимость минуты не равна стоимости результата
Два решения могут иметь одинаковую стоимость минуты, но разную продолжительность разговоров и долю успешно завершённых задач. Поэтому заранее определите результат: например, корректно принятая заявка или подтверждённая запись. Перевод на оператора считайте отдельно, если это не целевой результат сценария.
Расчёт для сравнения
Стоимость результата = все согласованные расходы за период / число подтверждённых целевых результатов за тот же период.
Если успешных результатов нет, показатель не рассчитывается. Разовые затраты показывайте отдельно или распределяйте на явно указанный срок. Не сравнивайте полный бюджет одного предложения только с оплатой минут другого.
Какие вводные нужны для оценки
- Один тип обращения и желаемый результат после звонка.
- Примерный поток, длительность разговоров и пиковая нагрузка.
- Действующая телефония и перечень нужных данных из CRM.
- Правила передачи человеку и примеры сложных ситуаций.
- Что уже подготовлено: база знаний, сценарий, тестовые данные.
Достаточно приблизительных значений, если точных пока нет. В смете важно отделить предположения от измеренных данных и указать, что изменится при росте нагрузки.
Когда лучше начать с пилота
Когда неизвестно, насколько часто бот сможет завершать нужный сценарий и как клиенты реагируют на разговор. Сначала согласуйте небольшую область проверки, критерии успешного диалога и список исключений. Не масштабируйте проект только по количеству отвеченных звонков.
Это методика планирования команды Silvia, не обещание экономии или срока окупаемости. Как выбрать задачи для автоматизации колл-центра.